Должники бывают разные.

пример использования CRM-системы «Клиент-Коммуникатор» для контроля за долгами

скачать в формате PDF

Должники бывают разные. Злостные, доставляющие нам множество хлопот и, иногда, добропорядочные – с ними проблем чуть меньше. Крупные, считающие себя VIP-персонами только потому, что взяли из нашего кармана больше чем там обычно есть, и мелкие, отличающиеся особой забывчивостью.

Но всех должников объединяет одно – их никто не любит. А работать приходиться всем. Коммерческий отдел кивает на бухгалтерию – мол, из-за их ошибок крупного клиента обидели. Бухгалтерия отыгрывается только в день зарплаты – когда из-за превышенного размера «дебиторки» на всех не хватит наличных средств.

И вот все эти игры порядком надоели руководству небольшой строительной компании «Комфорт-строй». Поэтому одной из первоочередных задач для внедрения CRM-системы стало создание долговой отчетности.

Строительный бизнес работает на т.н. «длинных деньгах». От начала работы до сдачи объекта и получения оплаты обычно проходят месяцы, а то и годы. «Комфорт-строй» выполняет подрядные работы одновременно на множестве таких объектов – как на крупных стройплощадках, так и в частных домах и квартирах. Но множество должников – это только полбеды. Основная сложность «ручного» контроля над долгами компании заключалась в следующем.

Во-первых, согласно стандартным условиям договора, обязанность оплаты суммы заказа (или её остатка в случае аванса) возникает после подписания акта сдачи-приёмки работ. А акт может быть подписан как досрочно, так и позже договорных сроков – по согласованию с заказчиком. Итак, работу заказчику сдаёт техническая служба, платежи оприходует финансовая, а разбираться во всём и писать ежедневные (!) отчёты должен коммерческий отдел. И объединять информацию эти службы не спешат предпочитая оформлять всё втихаря и, как правило, задним числом. Короче говоря, всё жутко заняты.

Во-вторых, накладно ждать денег пока будет «уложен последний кирпич» какого-нибудь долгостроя. Поэтому с заказчиком регулярно подписываются т.н. «промежуточные» акты, в которых определяется доля фактически выполненных работ на настоящий момент - и часть (процент) суммы, подлежащая оплате.

От таких «процентовок» следует отделять заказы, оплата по которым задержана из-за наличия брака - до полного устранения всех «недоделок». Техническая служба, естественно не горит желанием в деталях сообщать коммерсантам о ходе решения таких проблем.

В конечном счёте, страдает клиент – и репутация фирмы. Конечно, предпринималось не мало попыток взять под контроль ситуацию с долгами. В результате пришли к выводу – для нас требуется, чтобы система контроля над долгами сама наглядно отображала и рассчитывала статус долга, автоматически собирая необходимую информацию из отчётов всех трёх отделов компании.

Удобство интерфейсов (или «режимов») в «Клиент-Коммуникаторе» помогло решить основную проблему в учете статусов долгов – позволило объединить в одном отчёте информацию из различных источников:

1. из клиентской базы компании (справочника контрагентов) – наименование и статус клиента (VIP, постоянный, новый и т.д.). Каждому статусу клиента соответствуют свои корпоративные стандарты работы с клиентами – такие инструкции были разработаны в ходе внедрения CRM

2. из базы заказов  (договоров) – номер заказа, дата начала работ. Каждая строка отчёта - это ссылка на «карточку заказа», где собрана вся информация по ходу работ и спецификация заказа. Дата (поле «от…») – «Клиент коммуникатор» автоматически выбирает среди прочих дату первого этапа работ – т.е. указывает дату, с которой компания начала нести расходы по заказу.
3. из бухгалтерского журнала оплат – финансовые итоги по заказу. Бухгалтерия регулярно регистрирует сделки, оприходует поступления в программе «1С Бухгалтерия 8.0» - вся эта информация через шлюз данных автоматически обновляется в «Клиент-Коммуникаторе» (каждое утро – можно было бы и чаще, если бы была необходимость).
4. из журнала рекламаций – суть недоделки (из-за которой задержаны оплата долга) и плановый срок ей устранения

Всего 17 различных полей данных – дающих полное представление о долге. Технология многострочного отображения данных позволила логично разместить их всего лишь в восьми столбцах – все на одном экране без полосы прокрутки.

Используя эту новую технологию, удалось создать чёткую логическую структуру отчёта «Анализ долгов». Слева направо на скриншоте видны блоки данных: о клиенте\заказе, финансовые итоги заказа, сроки либо отсрочка долга, рабочая группа, ответственная за надлежащее исполнение заказа, и, наконец, наличие или отсутствие недоделок по заказу.

Многострочное отображение позволяет визуально «объединять» данные разных типов – взгляните, в самом правом столбце «недоделки-описание» текстовое поле с указанием сути рекламации указано вместе с плановой датой устранения. Кстати, если данных так много, что они не все вписываются в ячейку, простым наведением мышки можно отобразить их полностью во всплывающем окне (см. правый столбец на скриншоте). Всё это значительно упрощает восприятие информации.

В объединённом столбце «просрочено - отсрочка до..» используется программный алгоритм, вычисляющий срок долга в днях. Причем, следуя бизнес-логике, срок долга не отображается, если менеджер данного заказа установил клиенту отсрочку. Для большей наглядности, отчёт раскрашивает «отсрочки» в жёлтый цвет.

Рассмотрим на примере выделенной красными рамками записи. Компании удалось быстро выполнить заказ на кругленькую сумму для нового клиента – санатория «Сосновый Бор». Работы начались в средине декабря и закончились, судя по подписанному акту в конце января. Но заказчик принял только 90% работы, результатом чего стал «хвостик долга» в 60 000. Причина ясна из отчёта - на строительном объекте остались недоделки («нет стекла…»), которые технический отдел обязуется устранить до 9 февраля. Ответственные за новогоднее исчезновение стекла тут же – ФИО мастера с телефоном и номер его бригады монтажников, работавшей на данном объекте (вычисляется автоматически на основании журнала работ). Как только стекло «найдётся», технический директор отметит факт устранения проблемы – и запись о рекламации автоматически исчезнет и долг перейдёт в другой статус – «просрочено!».

Конечно, в сводный отчет попадают только основные сведения, необходимые для работы с долгами. Однако, двойной щёлчок мышкой по записи открывает «карточку сделки» с исчерпывающей информацией. При большом количестве записей намного удобнее изменять данные прямо в отчёте – благодаря тому, что «Клиент-Коммуникатор» предоставляет такую возможность. Отметим также, что исправления различных полей строго определяются согласно настроенным администратором правам доступа.

Из всех 17 полей (видов данных) этого отчёта только одно поле  заноситься вручную при работе с долгами – когда должнику даётся договорная «отсрочка» от уплаты. Все остальные поля – это либо прямые либо вычисляемые ссылки на другие источники данных, для которых существуют другие функциональные отчёты для анализа и одновременного ввода данных.. Например, аналитический отчёт по рекламациям для технического директора, в котором он контролирует своевременность устранения случаев брака.