Что сделать для того чтобы выбор решения для CRM системы не стал тяжелой задачей

Сьюзан Кэмпбэл – руководитель CRM проекта со стороны заказчика, рассказывает о том как извлечь выгоду из стратегии взаимоотношений с клиентами и сделать правильный выбор. Госпожа Кэмпбэл подчеркнула, что возможно на словах все и кажется проще, чем на деле, однако когда проект доходит до практической реализации, многие лица, принимающие решения, начинают ломать голову над тем, чтобы понять, что требуется компании и как правильно подобрать правильное решение, удовлетворяющее этим требованиям.

Перед тем как компания сможет выбрать программное решение, её руководителям стоит четко определить свои интересы, стратегии и понять, какие выгоды они намерены извлечь из установки CRM. При тщательном согласовании выбора CRM решения и задач компании, особое внимание надо обращать как раз на эти задачи, а не заниматься выяснением особенностей разных информационных технологий. Подобный подход к решению проблемы также позволяет принимать во внимание рост количества задач со временем и гарантирует, что они четко определены. Если компания запланировала стратегию агрессивного роста на рынке, то решение ПО CRM должно быть максимально гибким в настройке, чтобы обеспечить постоянное обновление бизнес-процессов, направленное на рост компании.

Стоит отметить, что любые обновления системы управления предприятием, необходимые для обеспечения даже умеренного роста, могут нанести вред, если программное решение не может предложить логично выстроенную, понятную и легко обновляемую структуру базы данных. Руководство компаний должно всегда принимать во внимание внесение каких-либо изменений и учитывать их в процессе принятия решений.

Компании при выборе ПО для CRM, необходимо решить, ищет ли она решение, изготовленное по техническим условиям заказчика, или решение, максимально адаптированное под специфику своих, обычно в чем-то уникальных, бизнес-процессов. Будет ли оно совместимо с уже имеющимися системами, легко ли войдет в состав единой корпоративной информационной системы (КИС). Имейте в виду, что за модификацию в связи с требованиями специфики заказчика, организация может заплатить слишком высокую цену - однако, такое капиталовложение может очень хорошо окупиться.

То же самое касается и работы с уже установленными системами. Компания может заказать импорт или связку данных из уже существующих (унаследованных) программ, вместо того, чтобы одновременно работать с несколькими, технологически разными системами, что фактически угрожает потенциальному успеху от установки CRM.

Обратите внимание – именно эффективность восприятия и работы с пользовательскими интерфейсами (у CRM системы их может быть несколько – для разных по обязанностям пользователей) должна стать критическим элементом в процессе принятия решения. Компания должна установить, смогут ли сотрудники освоить новую компьютерную программу, насколько эффективно они будут её использовать, и как это будет способствовать их общей продуктивности. По опыту внедрения, отмечу, что пользователи подавляющим большинством откажутся от решения, если оно окажется слишком сложным в использовании или если они не наблюдают планируемой выгоды. Другими словами, сотрудники будут согласны потратить несколько времени на занесение данных в систему, если она, в свою очередь сэкономить им больше времени сил. А ведь если сотрудники не будут сами, без принуждения желать пользоваться программой, то проект внедрения CRM обречен (какое-то времени можно продержаться на стимулах, но недолго).

И только тогда, когда все вышеперечисленные моменты выяснены, компания может определить бюджетную стратегию и то, как она будет распределять достижение стратегических целей по периодам в ходе инвестирования в CRM. В систему управления необходимо регулярно инвестировать, учитывая развитие компании на рынке – это не разовая покупка. Совершая правильный выбор и инвестируя в CRM решение можно наблюдать рентабельность инвестиций.

Выбор ПО CRM не должен становиться непреодолимой проблемой. Заранее поставьте правильные цели для автоматизации и определите, каким образом программное обеспечение CRM их осуществит - всё это поможет Вам подготовить компанию и сделать правильный выбор.

Рекомендуем также на тему рентабельности CRM статью эксперта

Опрос относительно опыта использования CRM в компаниях

Оценка статьи