Поможет ли CRM в получении прибыли?
Дата публикации: 09.08.2010 11:15:10
Источник: CRMRU.info
По словам Рона Кондона, составление четкого бизнес-плана необходимо для того, чтобы знать, оправдывают ли себя проекты CRM.
В исследовании, проводившемся 2 года назад компанией Economist Intelligence Unit, принимали участие 370 организаций (малого, среднего и большого бизнеса). Исследование показало, что лишь 15% участников извлекли реальную выгоду от своих вложений в CRM.
В результате исследования, проведенного компанией по производству аппаратного и программного обеспечения International Business Machines (IBM), был сделан следующий вывод: «К разочарованию многих компаний, (начиная от крупных с прибылью в миллиарды долларов, и заканчивая малым бизнесом, годовая прибыль которых составляет менее 50 млн. долларов) технология CRM сейчас не помогла достичь поставленных целей, касающихся дохода на инвестированный капитал, а именно это делало ее столь привлекательной. Более того, зачастую, покупатели не видели значительной разницы».
Род Стрит, сотрудник консультативной службы IBM, объясняет происходящее следующим образом: «Люди не ставили перед собой конкретных целей. Они не выделяли именно те области бизнеса, которые нуждались в модернизации. Наиболее успешными оказались те компании, которые экономно расходовали бюджетные средства и извлекали выгоду согласно поставленным целям».
Род Стрит рассказывает об истории успеха компании Heineken производящей пиво. Компания поставила перед собой приоритетные цели:
- Привлечь перспективных клиентов
- Укрепить позиции бренда Heineken на экономическом рынке
- Улучшить стандарты обслуживания
Компания использовала технологию Siebel, рассматривая ее в качестве «усовершенствования» или «изменения способа взаимодействия с различными группами клиентов». Доля рынка компании составила 14%.
Целью любого CRM проекта является сокращение расходов при работе с клиентами. Технология CRM должна позволить Вам определить наиболее перспективных клиентов, упростить бизнес процессы и повысить эффективность. Проще говоря, она должна помочь увеличить доходы.
Каким же образом измеряется прибыль?
Рассмотрим на конкретных примерах. Компания на взаимных началах Newcastle Building Society, в которой работают 850 сотрудников, создала кол-центр на основе протокола IP и CRM. При помощи маршрутизации процесса (основанной на практическом опыте), звонок автоматически поступает соответствующему специалисту, у которого есть история данного клиента. Выяснилось, что таким образом можно принимать на 50% больше звонков, без необходимости нанимать дополнительный персонал, а так же, что на 83% звонков ответили, как только они поступили. Всё это в дальнейшем повлияло на высокий уровень продаж.
Компания TD Waterhouse, осуществляющая брокерские операции, оснастила свой кол-центр системой распознавания голоса, чтобы обрабатывать поступающие вызовы клиентов, интересующихся курсом акций.
Если клиент хочет заключить сделку, его соединяют с оператором, который уточняет все детали. По словам Пола Брюэра, сотрудника компании British Telecom, установленная технология CRM в первый год позволила сэкономить 200 000 £.
Господин Брюэр говорит: «Самое главное в любом проекте – это наличие четкой системы измерения прибыли. Тогда экономия денежных средств станет неотъемлемой частью процесса. За последние полгода я видел всего несколько случаев, когда компания прекращала свою деятельность из-за увеличения расходов бизнеса».
Он утверждает, что измерить можно даже такие абстрактные понятия, как потребительская удовлетворенность. «Вы можете сосчитать, сколько запросов было обработано непосредственно в момент их поступления. Если Вы обрабатываете большинство вызовов, как только они поступили, это является значительным преимуществом бизнеса, которое можно измерить».
Несмотря на то, что крупные организации, такие как Tesco или компании, работающие в сфере мобильной связи, являются опытными пользователями технологии CRM, небольшие компании так же могут извлекать выгоду, используя некоторые приёмы из практики их более крупных коллег.
Джейсон Нэш CRM менеджер компании Microsoft в Великобритании говорит: «В малом бизнесе CRM может сыграть большую роль. Например, Вы не нуждаетесь в администраторе, потому что Ваш трудовой процесс автоматизирован, (технология избавляет Вас от необходимости нанимать лишнего человека). Для небольшой фирмы это значительно».
Четверть всех продаж CRM 3.0 компании Microsoft – доля небольших компаний, для которых сам факт, что все данные о клиентах хранятся в одной системе, а не в разных базах данных, может кардинально преобразовать бизнес.
Господин Нэш говорит: «Я бы посоветовал людям мыслить не так глобально. Думайте о создании четкой базы данных со всеми необходимыми контактами и о возможности организовывать деловые встречи и оповещать клиентов. Это поможет компаниям занять более высокий уровень по сравнению с тем, на котором они находятся сейчас».
Следующий этап - это создание системы разовой рассылки, основанной на предшествующих покупках клиента. Невысокая стоимость почтовых услуг и высокая доля возврата прямой почтовой рассылки может стать значительной выгодой.
Компаниям стоит брать пример с лидеров в области и попытаться использовать более «хитрые» приёмы. Например, компания Amazon сохраняет перечень книг и музыки, которую приобретали клиенты и при новых поступлениях предлагает им товар, который мог бы их заинтересовать. Аналогичная система присутствует и в компании Tesco. Заключая договор о страховании дома, клиентам так же предлагают оценить другие виды страхования.
Метод перекрестной продажи можно применять как в небольших компаниях, так и в крупных корпорациях. Важен тот факт, что CRM больше не является дорогим товаром.
Установив предел низшей стоимости и используя такие системы как Siebel (который сейчас принадлежит Oracle) и Salesforce.com, компания Microsoft позволила клиентам использовать ПО на индивидуальной основе.
Однако, хорошо известно, что технология – это всего лишь часть целостной картины. До тех пор, пока главным приоритетом организации не станет работа с клиентами, и не будет использоваться система, прибыль будет минимальной.
Джон Эплбай, председатель Enterprise CRM, сотрудничает с консалтинговым отделом Salesforce.com. Он говорит, что установка технологии является ключом к получению прибыли на инвестированный капитал. Персонал следует обучать должным образом, и система должна быть удобна в использовании.
Он добавляет: «Чтобы добиться успеха, необходимо сделать систему удобной и эффективной в первую очередь персонала, работающего с клиентами, а не только для их руководства. Мы работаем с потребителями и поощряем их стремление вносить какие-либо изменения и дополнения в систему, которые помогут пользователю. Таким образом, предоставить пользователю собственную инструментальную панель, показать личные главные задачи и критерии успеха может существенно помочь компании».
«Целью является сделать систему CRM таким же основным элементом, как и телефон. Мы называем это циклом «принятия зависимости». Если компания остается в бизнесе, она достигла предельного дохода на инвестированный капитал. В условиях растущей конкуренции и требований покупателей обслуживание клиентов является одним из главных отличий между компаниями, которые преуспевают и которые быстро сходят с дистанции.
ПО CRM для малого бизнеса
Около 10 лет назад ПО CRM было последней вещью, о приобретении которой задумалось бы руководство небольшой компании. В то время рынок CRM контролировался лицензионными провайдерами ПО (сейчас это называется обслуживание на месте). Закупочная цена и установка были очень дорогостоящими. Проблемой было и то, что могла потребоваться команда специалистов для установки ПО и обслуживания системы.
Ситуация радикально изменилась, предприятия малого бизнеса теперь устанавливают новейшие CRM системы, которые стоят довольно недорого. ПО CRM стало основным требованием для любого бизнеса.
Введение технологий CRM «по запросу» (посредством Интернета) стало новым словом в управлении малым бизнесом. Отпала необходимость в электронных базах данных, дорогой передаче информации и инструментах ее передачи. Данное ПО обладает большими преимуществами для малого бизнеса. Среди них: отсутствие стоимости закупок, небольшая стоимость установки, отсутствие расходов на техническое обслуживание и обновления, отсутствие необходимости особых технических знаний, доступ в любое время и в любом месте, повышение уровня сотрудничества, улучшение взаимодействия с клиентами, глубокий анализ и многое другое.
Существуют несколько причин, по которым последний тип систем CRM получил широкое распространение.
- Высокая скорость Интернета и возможность выбора в нем различных программ.
- Изобретение различных баз данных и скриптовых языков (таких как AJAX и ASP).
- Простота создания или аренды централизованной базы данных без больших затрат.
Среди других причин популярности технологий CRM «по запросу» можно назвать развитие мобильных технологий, совершение бизнес сделок в Интернете, возможность открытого доступа, а так же ограничения на лицензированные технологии CRM.
По словам Рона Кондона, составление четкого бизнес-плана необходимо для того, чтобы знать, оправдывают ли себя проекты CRM.
В исследовании, проводившемся 2 года назад компанией Economist Intelligence Unit, принимали участие 370 организаций (малого, среднего и большого бизнеса). Исследование показало, что лишь 15% участников извлекли реальную выгоду от своих вложений в CRM.
В результате исследования, проведенного компанией по производству аппаратного и программного обеспечения International Business Machines (IBM), был сделан следующий вывод: «К разочарованию многих компаний, (начиная от крупных с прибылью в миллиарды долларов, и заканчивая малым бизнесом, годовая прибыль которых составляет менее 50 млн. долларов) технология CRM сейчас не помогла достичь поставленных целей, касающихся дохода на инвестированный капитал, а именно это делало ее столь привлекательной. Более того, зачастую, покупатели не видели значительной разницы».
Род Стрит, сотрудник консультативной службы IBM, объясняет происходящее следующим образом: «Люди не ставили перед собой конкретных целей. Они не выделяли именно те области бизнеса, которые нуждались в модернизации. Наиболее успешными оказались те компании, которые экономно расходовали бюджетные средства и извлекали выгоду согласно поставленным целям».
Род Стрит рассказывает об истории успеха компании Heineken производящей пиво. Компания поставила перед собой приоритетные цели:
- Привлечь перспективных клиентов
- Укрепить позиции бренда Heineken на экономическом рынке
- Улучшить стандарты обслуживания
Компания использовала технологию Siebel, рассматривая ее в качестве «усовершенствования» или «изменения способа взаимодействия с различными группами клиентов». Доля рынка компании составила 14%.
Целью любого CRM проекта является сокращение расходов при работе с клиентами. Технология CRM должна позволить Вам определить наиболее перспективных клиентов, упростить бизнес процессы и повысить эффективность. Проще говоря, она должна помочь увеличить доходы.
Каким же образом измеряется прибыль?
Рассмотрим на конкретных примерах. Компания на взаимных началах Newcastle Building Society, в которой работают 850 сотрудников, создала кол-центр на основе протокола IP и CRM. При помощи маршрутизации процесса (основанной на практическом опыте), звонок автоматически поступает соответствующему специалисту, у которого есть история данного клиента. Выяснилось, что таким образом можно принимать на 50% больше звонков, без необходимости нанимать дополнительный персонал, а так же, что на 83% звонков ответили, как только они поступили. Всё это в дальнейшем повлияло на высокий уровень продаж.
Компания TD Waterhouse, осуществляющая брокерские операции, оснастила свой кол-центр системой распознавания голоса, чтобы обрабатывать поступающие вызовы клиентов, интересующихся курсом акций.
Если клиент хочет заключить сделку, его соединяют с оператором, который уточняет все детали. По словам Пола Брюэра, сотрудника компании British Telecom, установленная технология CRM в первый год позволила сэкономить 200 000 £.
Господин Брюэр говорит: «Самое главное в любом проекте – это наличие четкой системы измерения прибыли. Тогда экономия денежных средств станет неотъемлемой частью процесса. За последние полгода я видел всего несколько случаев, когда компания прекращала свою деятельность из-за увеличения расходов бизнеса».
Он утверждает, что измерить можно даже такие абстрактные понятия, как потребительская удовлетворенность. «Вы можете сосчитать, сколько запросов было обработано непосредственно в момент их поступления. Если Вы обрабатываете большинство вызовов, как только они поступили, это является значительным преимуществом бизнеса, которое можно измерить».
Несмотря на то, что крупные организации, такие как Tesco или компании, работающие в сфере мобильной связи, являются опытными пользователями технологии CRM, небольшие компании так же могут извлекать выгоду, используя некоторые приёмы из практики их более крупных коллег.
Джейсон Нэш CRM менеджер компании Microsoft в Великобритании говорит: «В малом бизнесе CRM может сыграть большую роль. Например, Вы не нуждаетесь в администраторе, потому что Ваш трудовой процесс автоматизирован, (технология избавляет Вас от необходимости нанимать лишнего человека). Для небольшой фирмы это значительно».
Четверть всех продаж CRM 3.0 компании Microsoft – доля небольших компаний, для которых сам факт, что все данные о клиентах хранятся в одной системе, а не в разных базах данных, может кардинально преобразовать бизнес.
Господин Нэш говорит: «Я бы посоветовал людям мыслить не так глобально. Думайте о создании четкой базы данных со всеми необходимыми контактами и о возможности организовывать деловые встречи и оповещать клиентов. Это поможет компаниям занять более высокий уровень по сравнению с тем, на котором они находятся сейчас».
Следующий этап - это создание системы разовой рассылки, основанной на предшествующих покупках клиента. Невысокая стоимость почтовых услуг и высокая доля возврата прямой почтовой рассылки может стать значительной выгодой.
Компаниям стоит брать пример с лидеров в области и попытаться использовать более «хитрые» приёмы. Например, компания Amazon сохраняет перечень книг и музыки, которую приобретали клиенты и при новых поступлениях предлагает им товар, который мог бы их заинтересовать. Аналогичная система присутствует и в компании Tesco. Заключая договор о страховании дома, клиентам так же предлагают оценить другие виды страхования.
Метод перекрестной продажи можно применять как в небольших компаниях, так и в крупных корпорациях. Важен тот факт, что CRM больше не является дорогим товаром.
Установив предел низшей стоимости и используя такие системы как Siebel (который сейчас принадлежит Oracle) и Salesforce.com, компания Microsoft позволила клиентам использовать ПО на индивидуальной основе.
Однако, хорошо известно, что технология – это всего лишь часть целостной картины. До тех пор, пока главным приоритетом организации не станет работа с клиентами, и не будет использоваться система, прибыль будет минимальной.
Джон Эплбай, председатель Enterprise CRM, сотрудничает с консалтинговым отделом Salesforce.com. Он говорит, что установка технологии является ключом к получению прибыли на инвестированный капитал. Персонал следует обучать должным образом, и система должна быть удобна в использовании.
Он добавляет: «Чтобы добиться успеха, необходимо сделать систему удобной и эффективной в первую очередь персонала, работающего с клиентами, а не только для их руководства. Мы работаем с потребителями и поощряем их стремление вносить какие-либо изменения и дополнения в систему, которые помогут пользователю. Таким образом, предоставить пользователю собственную инструментальную панель, показать личные главные задачи и критерии успеха может существенно помочь компании».
«Целью является сделать систему CRM таким же основным элементом, как и телефон. Мы называем это циклом «принятия зависимости». Если компания остается в бизнесе, она достигла предельного дохода на инвестированный капитал. В условиях растущей конкуренции и требований покупателей обслуживание клиентов является одним из главных отличий между компаниями, которые преуспевают и которые быстро сходят с дистанции.
ПО CRM для малого бизнеса
Около 10 лет назад ПО CRM было последней вещью, о приобретении которой задумалось бы руководство небольшой компании. В то время рынок CRM контролировался лицензионными провайдерами ПО (сейчас это называется обслуживание на месте). Закупочная цена и установка были очень дорогостоящими. Проблемой было и то, что могла потребоваться команда специалистов для установки ПО и обслуживания системы.
Ситуация радикально изменилась, предприятия малого бизнеса теперь устанавливают новейшие CRM системы, которые стоят довольно недорого. ПО CRM стало основным требованием для любого бизнеса.
Введение технологий CRM «по запросу» (посредством Интернета) стало новым словом в управлении малым бизнесом. Отпала необходимость в электронных базах данных, дорогой передаче информации и инструментах ее передачи. Данное ПО обладает большими преимуществами для малого бизнеса. Среди них: отсутствие стоимости закупок, небольшая стоимость установки, отсутствие расходов на техническое обслуживание и обновления, отсутствие необходимости особых технических знаний, доступ в любое время и в любом месте, повышение уровня сотрудничества, улучшение взаимодействия с клиентами, глубокий анализ и многое другое.
Существуют несколько причин, по которым последний тип систем CRM получил широкое распространение.
- Высокая скорость Интернета и возможность выбора в нем различных программ.
- Изобретение различных баз данных и скриптовых языков (таких как AJAX и ASP).
- Простота создания или аренды централизованной базы данных без больших затрат.
Среди других причин популярности технологий CRM «по запросу» можно назвать развитие мобильных технологий, совершение бизнес сделок в Интернете, возможность открытого доступа, а так же ограничения на лицензированные технологии CRM.
Сейчас предприятия малого бизнеса могут установить эффективное программное обеспечение CRM, без необходимости платить наличными. Потребитель платит каждый месяц на индивидуальной основе. Чем меньше сотрудников (пользователей ПО), тем меньше ежемесячная плата. Инструментальная Интернет панель проста в использовании, так же как и на любом сайте. Все данные хранятся, обрабатываются и обновляются в базах данных.
Однако существует много других моментов, которые следует обдумать и учесть перед тем, как приступать к установке систем CRM. Среди них – безопасность хранения данных, интеграция данных, владение данными и планирование цен. При выборе поставщика CRM, особое внимание нужно уделять декларации о безопасности хранения и владения данными. Интеграция данных, которая раньше была большой проблемой, теперь может быть эффективно проанализирована при помощи системы отслеживания данных CRM. У многих поставщиков многоуровневое планирование цен, что может осложнить рост Вашего бизнеса и ежемесячные затраты на программное обеспечение.
Сейчас предприятия малого бизнеса могут установить эффективное программное обеспечение CRM, без необходимости платить наличными. Потребитель платит каждый месяц на индивидуальной основе. Чем меньше сотрудников (пользователей ПО), тем меньше ежемесячная плата. Инструментальная Интернет панель проста в использовании, так же как и на любом сайте. Все данные хранятся, обрабатываются и обновляются в базах данных.
Однако существует много других моментов, которые следует обдумать и учесть перед тем, как приступать к установке систем CRM. Среди них – безопасность хранения данных, интеграция данных, владение данными и планирование цен. При выборе поставщика CRM, особое внимание нужно уделять декларации о безопасности хранения и владения данными. Интеграция данных, которая раньше была большой проблемой, теперь может быть эффективно проанализирована при помощи системы отслеживания данных CRM. У многих поставщиков многоуровневое планирование цен, что может осложнить рост Вашего бизнеса и ежемесячные затраты на программное обеспечение.
Вы можете прочитать на эту тему похожие статьи:
Оценка статьи
Назад в раздел
