CRM проект и роль в нем Технического задения (ТЗ)

Внедрение CRM системы, концепции CRM или любого другого продукта автоматизации управления предприятием затруднительно без предварительно  составленного и оформленного Технического задания.

На основе опыта компании БМикро – разработчика платформы Клиент-Коммуникатор, составление ТЗ для проектирования CRM – необходимый этап в каждом проекте – как внедрения готового (коробочного или отраслевого) CRM решения, так и внедрения настраиваемой и дорогостоящей CRM системы, уровня конструктора. Связано это с тем, что по всем канонам, CRM систему следует внедрять на устоявшиеся процессы Заказчика, без ломки или перестройки этих процессов под внедряемое решение|в угоду поставщику . Это означает, что система должна быть полностью адаптируема, как по формату данных (сущности, списки, справочники и атрибуты), так и с точки зрения интерфейсов пользователя, так как появление любого нового атрибута или параметра в справочнике или списке, должно давать возможность использовать этот атрибут в:

1. Таблицах, органайзерах, Pivot-таблицах и пр;
2. Фильтрах;
3. Вычислениях;
4. Отчетах, выходных формах;
5. Ограничениях прав доступа;

Из каких компонентов может и должно состоять ТЗ CRM? По опыту внедрения, для создания CRM конфигураций Клиент-Коммуникатора,  и на основе многочисленных успешных проектов, структура ТЗ может выглядеть, как приведено ниже.

1. Общие сведения
2. Термины и определения в ТЗ;
3. Назначение, задачи и цели создания CRM системы;
4. Характеристика объектов автоматизации;
5. Требования к CRM системе;
6. Состав и содержание работ по созданию и внедрению CRM системы;
7. Форма и алгоритмы контроля и отладки CRM системы;
8. Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу CRM системы в эксплуатацию;
9. Персональный состав исполнителей CRM проекта (и их роли, ответственность, компетенции).

Сложность и трудоемкость CRM проекта внедрения системы автоматизации фронт-офиса| зависит от множественности| процессов, которые будут задействованы в проекте и связаны с:

1. Описанием объектов учета;
2. Логикой ввода (подстановками и "защитой от дурака";
3. Вариативностью смены статусов и состояний объектов учета в процессе их «жизненного цикла» в системе;
4. Внутренними расчетами и вычислениями на уровне базы данных;
5. Уровнем детализации и эргономикой рабочих мест;
6. Системой формирования отчетности;
7. Сложностью алгоритмов ограничения прав доступа.

В зависимости от количества приведенных факторов, по мнению экспертов компании БМикро, стоимость проектирования ТЗ может находиться в разных диапазонах. Однако следует предостеречь Заказчиков от ряда факторов, которые либо удлинят срок составления ТЗ, либо увеличат его стоимость без увеличения его степени пригодности} и качества.

1. Множество идеологов ТЗ в проекте;
2. Заказчики ТЗ подключаются к CRM проекту в разное время {кто-то с самого начала, кто-то в середине, кто-то после 1-й версии ТЗ};
3. Нет главного ответственного системного архитектора со стороны заказчика;
4. ТЗ прорабатывается с максимальной детализацией, когда в этом нет надобности;
5. Отсутствует прототип системы (хранилища данных) и\или со стороны Заказчика участвуют лица без опыта эксплуатации баз данных.

Конечным результатом составления ТЗ проекта должен быть документ, который позволит команде внедрения выполнить конфигурирование CRM системы полностью в соответствии с требованиями Заказчика, при этом - в идеале, к которому необходимо стремиться - без обращения к нему после подписания ТЗ проекта. Многочисленные согласования готовой конфигурации или ее серьезные переделки свидетельствуют о том, что ТЗ было составлено некорректно. А это может  увеличить стоимость самого проекта до 3 раз.

Илья Трифонов, независимый CRM-консультант

Оценка статьи