Ключевые моменты, которые следует знать тем, кто приобрел CRM решение

Рынку решений, выпускаемых под брендом CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимодействиями с клиентами) грозит падение спроса. Почему? Возможно, потому что эта аббревиатура из трех букв стала слишком абстрактна для описания программных решений, которые теперь выполняют намного больше функций, чем просто сбор сведений. А может быть и потому, что слишком многие программы выполняют схожие задачи.

Продавцы CRM могут не согласиться с тем утверждением, что существует много видов программ, фактически предлагающих одно и то же. И до тех пор, пока таких программных решений для автоматизации управления будет много, как много и ключевых различий между ними, заказчики будут путаться в их отличиях и преимуществах. А главный вопрос – что же является лучшим решением для организации бизнеса, для более качественного обслуживания клиентов – остается без вразумительного ответа. Каждое предприятие понимает CRM по-своему. Давайте рассмотрим этот вопрос более детально - как выбрать CRM решение.

Купив CRM систему, Вы думаете, что все трудности уже позади, не так ли? Не совсем. То, что происходит после приобретения программного обеспечения так же важно, как и выбор поставщика. Помните, что установленная новая технология должна быть простой в обращении для Ваших сотрудников, иначе капиталовложение не оправдает себя.

Любой авторитетный специалист в области ПО CRM понимает важность сопутствующих услуг во время установки новой технологии. Поэтому очень важно в случае, если поставщик при покупке ПО CRM не предлагает обучающий курс, поинтересоваться, сколько будет стоить установка, включая его цену, а затем приобрести.

Не возлагайте на Ваш отдел информационных технологий ответственность за обучение пользователей ПО. Специалисты в области техники и дилетанты говорят «на разных языках», и это может повлечь за собой серьёзные проблемы. Лучший учитель в использовании новой технологии – это сам пользователь. Уверенные пользователи объяснят другим пользователям доступным языком и помогут понять, какое действие последние хотят совершить.

Убедитесь, что вместе с ПО CRM Вы приобрели и руководство по технической поддержке. Даже если сотрудники Вашего отдела информационных технологий – квалифицированные специалисты, вспомогательное руководство очень пригодится, особенно в первый год использования. Также, любое программное решение обычно регулярно обновляется, становятся доступны полезные инновации – и все это нередко путем нажатие одной кнопки «upgrade». Многие поставщики снабжают своих клиентов системой обновления бесплатно, или сделав это частью заключенного соглашения о поддержке.

Советуем Вам встречаться с представителем компании-поставщика минимум раз в год или каждые полгода. Он будет держать Вас в курсе последних изменений в технологии, предоставит информацию о времени выхода новых версий и сообщит о предстоящих изменениях (например, о слияния или смене собственника компании).

Специалисты CRM вендора – прекрасные консультанты, и если Вы используете их продукцию, не пренебрегайте и их знаниями. Вы извлечете бОльшую выгоду из ПО CRM, если воспользуетесь преимуществами работы со службой поддержки клиентов. А заодно (и заранее) проверите – умеют ли поставщики сами использовать предаваемые ими CRM технологии. Опытные и умелые разработчики всегда стремятся выделиться из ряда других и избегают статуса организаций, зацикленных только на развитии товарной структуры.

Источник статьи – Сьюзан Дж. Кэмпбэл главный редактор Traffic Message Channel. Так же работает на eastbiz.com

Оценка статьи - 3.11 балла (голосов - 1)