Чему Битлз могли бы научить нас о CRM?
Дата публикации: 21.08.2010 22:46:52
Улучшились бы впечатления клиента от сотрудничества с Вашей организацией, если бы она была похожа на легендарную группу «Битлз»? «Конечно!» - утверждает Дэвид Уинч.
На прошедшей недавно европейской CRM конференции, посвященной улучшению взаимоотношений с клиентами, главный операционный директор фирмы Zappos.com Альфред Лиин, раскрыл некоторые секреты успеха своей компании. Среди прочего, он назвал такие факторы, как правильный подбор персонала с определенными умениями и навыками, который обеспечивает удовлетворенность потребителя и хорошее впечатление.
Компания Zappos.com точно знает, как угодить покупателю, ведь 75% ее прибыли составляют повторные покупки и компания активно использует CRM технологии. Однако, возможно, примером для подражания может стать и другая команда, существовавшая несколько десятилетий назад и имевшая преданных фанатов по всему миру. Группа «Битлз».
Я осмелюсь утверждать, что Битлз были не поп группой. Однако перед тем как начать осуждать меня за подобные слова, поймите разницу: Джон, Пол, Джордж и Ринго были в первую очередь не группой, а командой. Группу и команду объединяет то, что у них один менеджер, но следующие три критерия отличают именно группу:
- Члены группы не зависят друг от друга.
- Каждый член группы может достичь своей цели без помощи других членов группы.
- Успех группы является совокупностью личных достижений каждого члена группы.
Едва ли так можно было бы охарактеризовать «Битлз»! В бизнесе (особенно в области продаж, маркетинга, CRM и обслуживания клиентов) проблемы возникают, когда к команде относятся как к группе. Конечно, руководство формально относится сотрудникам отдела обслуживания клиентов как к команде, но в действительности, они являются группой. Им даются стимулы, побуждающие к созданию группы, но не команды (тимбилдинг), а потом люди удивляются, почему тимбилдинг не приносит ожидаемой эффективности. Существует несколько важных отличий создания группы (групбилдинг) от создания команды (тимбилдинг).
Тимбилдинг как часть концепции CRM:
- Создайте правильную команду (Битлз взяли Ринго Старра, вместо Питера Беста).
- Приспособиться (влиться в коллектив) гораздо важнее, чем виртуозность (пример Ринго Старра актуален и здесь).
- Выручайте друг друга (Битлз тренировались в доме у Пола, потому что тётя Джона Мими не разрешала тренироваться в своем доме).
- Работайте вместе и делитесь хорошими идеями (Ленон и Макартни писали песни вместе).
- Не отказывайтесь от помощи, особенно на начальных этапах (Менеджер Брайан Эпштейн и продюсер Джордж Мартин сделали Битлз такими, какими мы их знаем).
- Учитесь друг у друга (Пол научил Джона некоторым аккордам).
- Прислушивайтесь к мнению клиентов и действуйте соответственно (выберите аналогию с Битлз, которая, на Ваш взгляд, подходит к этому критерию лучше всего).
Групбилдинг
- Подбор «правильных» сотрудников здесь так же важен, однако не исключена возможность принятия на работу непредсказуемых и ненадёжных людей, если они выполняют поставленные задачи.
- Работайте настолько хорошо, насколько можете, и тогда Вы сохраните своё место.
- Будьте эгоистичны – не тратьте время на других членов группы, если они не помогают Вам достичь Ваших целей.
- Имейте личные стимулы.
- Поощряйте личный успех.
- Если Вы нашли «формулу успеха» держите ее при себе, не рассказывайте другим.
- Если Вы успешны, Вам не требуются советы и помощь остальных.
- Какое имеет значение, что говорят и думают о Вас клиенты, если Вы добиваетесь поставленных целей?
Уверен, Вы понимаете, что я хочу сказать. Бизнесу необходима команда, а не группа сбыта. Очень важно, чтобы компании, выстраивая систему управления продажами, понимали разницу и смотрели на структуру своей рабочей силы с точки зрения перспектив команды. Итак, как поступают сплоченные команды?
- Празднуют общий успех, как подобает команде.
- Вместе работают над ошибками.
- Делятся хорошими идеями.
- Внимательны друг к другу.
- Если возникает необходимость, распределяют роли и ответственность (каждой хорошей команде необходимы гитара, ритм, бас и барабан).
- Умеют преодолевать трудные моменты.
- Используют творческий подход и экспериментируют.
- Имеют общее представление об успехе.
- Поддерживают друг друга.
- Разделяют бремя ответственности.
- Стимулируют друг друга.
- Всегда готовы придти на помощь.
- Позволяют остаться наедине с собой, чтобы показать, как важна поддержка команды.
К какой категории относятся Ваши сотрудники – группа или команда? Улучшились бы впечатления клиента от сотрудничества с вами с помощью командного подхода? Задайте себе эти важные вопросы!
Оценка статьи - 3.3 балла (голосов - 1)
Назад в раздел
